Ces chiffres issus du baromètre du Centre d’Information sur l’Eau (CIEau 2025) racontent une même histoire : les Français font encore confiance à leur eau du robinet, mais cette confiance n’est plus inconditionnelle. Elle est désormais exigeante, questionnante, parfois fragile. Pour les gestionnaires du service de l’eau — entreprises, régies, syndicats, collectivités — ignorer ce que pensent vraiment leurs usagers à travers une enquête de satisfaction n’est plus une option. C’est un risque.
Un secteur sous triple pression : le climat, les prix, la chimie
La gestion de l’eau en France est entrée dans une nouvelle ère. Trois fronts se sont ouverts simultanément, transformant en profondeur la relation entre les usagers et leurs gestionnaires.
La pression climatique d’abord.
Les épisodes de sécheresse qui se succèdent depuis 2022 ont fait entrer les restrictions d’usage dans le quotidien de millions de Français. Selon le baromètre CIEau 2025, 42 % des Français observent une baisse des cours d’eau près de chez eux, 25 % constatent une diminution de la ressource disponible et 23 % ont déjà subi des restrictions d’usage. La raréfaction de l’eau n’est plus une projection prospective : c’est une expérience vécue. Elle transforme les usagers en parties prenantes d’arbitrages qui étaient jusqu’ici purement techniques — quelle priorité d’usage en période de tension estivale ? Quelle place pour la réutilisation des eaux usées traitées et des eaux pluviales ? Ces questions appellent des réponses qui doivent autant à la communication qu’à l’ingénierie.
La pression économique ensuite.
Selon le rapport 2025 de l’Observatoire national des services publics d’eau et d’assainissement, la facture moyenne d’un ménage français atteint désormais 562,80 euros par an, soit 46,90 euros par mois — en hausse de 3,8 % entre 2022 et 2023. Et ce n’est qu’un début : les besoins de renouvellement des infrastructures, la mise aux normes réglementaires et l’adaptation au changement climatique vont continuer à pousser les prix vers le haut. 82 % des Français l’anticipent d’ailleurs eux-mêmes. Mais accepter une hausse tarifaire suppose de comprendre pourquoi elle est nécessaire, et d’avoir confiance dans l’utilisation qui en sera faite. Cette confiance ne va pas de soi.
La pression sanitaire enfin.
Les micropolluants — PFAS, pesticides, nitrates, microplastiques — ont envahi le débat public. 75 % des Français déclarent s’en préoccuper, et 70 % estiment que les ressources en eau sont polluées. Pourtant, l’eau du robinet reste le produit alimentaire le plus contrôlé de France, avec 18 millions d’analyses réalisées chaque année. Le problème n’est pas la qualité réelle : c’est l’écart entre cette réalité et ce que les usagers en perçoivent. Un écart que seule la transparence — mesurée, structurée, outillée — peut combler.
Ce que les gestionnaires de l’eau ont compris :
Face à ces tensions, les acteurs du secteur ne se contentent plus de gérer les réseaux. Ils investissent de plus en plus dans la connaissance de leurs usagers. Et les consultations d’études se multiplient — non pas par obligation réglementaire, mais par nécessité stratégique.
Ces démarches couvrent des périmètres très variés.
La satisfaction de service au sens large. Les régies et délégataires lancent des enquêtes de satisfaction auprès de leurs abonnés — particuliers, professionnels, Grands Comptes — pour évaluer la qualité perçue de l’accueil, du traitement des demandes, de la facturation et de la relation client. L’objectif : disposer d’indicateurs de référence comparables dans la durée, pour piloter l’amélioration continue avec la même rigueur qu’un indicateur technique.
L’image et la notoriété du gestionnaire. Lorsqu’une régie change de mains, renouvelle son positionnement ou célèbre une étape symbolique, les enquêtes d’image et de notoriété permettent de mesurer ce que les usagers, les élus et les partenaires perçoivent réellement : les valeurs portées, la qualité des services, la réputation construite sur le terrain. Des syndicats qui gèrent des centaines de communes sur plusieurs décennies peuvent ainsi repositionner leur communication sur des données solides plutôt que sur des intuitions.
L’acceptabilité des nouvelles solutions. C’est sans doute le terrain d’étude le plus nouveau. Dans plusieurs territoires confrontés à des déficits structurels en eau, des projets pilotes de réutilisation des eaux usées traitées (REUT) sont en cours d’expérimentation. Ces dispositifs, couverts par le décret REUT de mars 2022 et recensés à plus de 145 projets actifs en France selon le Cerema, se heurtent à un frein psychologique bien documenté : le « facteur dégoût ». Mesurer à l’avance le niveau d’acceptabilité sociale, d’inquiétude ou de refus des habitants — et ajuster la stratégie de communication avant la mise en service — est une condition de succès que trop de porteurs de projet négligent.
La perception des restrictions et de la sobriété. Comment les usagers vivent-ils les épisodes de pénurie ? Quelles injonctions acceptent-ils, lesquelles génèrent du ressentiment ? Une démarche d’écoute citoyenne permet aussi d’identifier quels canaux d’information les habitants privilégient pour recevoir les alertes et consignes, et de décrypter les comportements et usages liés à la sobriété hydrique. Ces questions nourrissent directement les stratégies de communication de prévention et de crise des gestionnaires.
Trois enseignements que les données confirment
Le baromètre CIEau 2025 est riche d’enseignements qui devraient guider toute démarche d’écoute dans le secteur de l’eau.
L’eau, miroir de la confiance dans les services publics
Au fond, les études sur le service de l’eau posent une question plus large : dans quelle mesure les citoyens font-ils encore confiance aux institutions qui gèrent les biens communs essentiels ? L’eau est en cela un indicateur particulièrement sensible. Elle est universelle, quotidienne, vitale. Elle touche à la santé, au budget, au territoire, au climat.
Les gestionnaires qui investissent dans la connaissance de leurs usagers ne font pas que du marketing : ils construisent une forme de légitimité. Ils montrent que les décisions techniques et tarifaires ne sont pas prises dans une tour d’ivoire, mais en connaissance de cause, avec des données qui prennent en compte ce que les gens vivent, ressentent et attendent.
À l’heure où le prix de l’eau augmente, où les ressources se raréfient et où les solutions innovantes demandent l’adhésion des populations, cette légitimité ne se décrète pas. Elle se mesure, se construit et s’entretient.
Questions fréquentes sur ce sujet
Au-delà du taux de satisfaction global, un tableau de bord de la relation usager dans un service de l’eau devrait inclure : le niveau de confiance dans la qualité de l’eau distribuée, la perception du rapport qualité-prix, la satisfaction sur les moments de contact clés (mise en service, réclamation, intervention sur réseau), le sentiment d’information et de transparence, et l’image globale du gestionnaire. Ces indicateurs doivent être suivis de façon récurrente — idéalement chaque année — pour détecter les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des crises de confiance. Ils permettent aussi de prouver aux élus et aux autorités de contrôle que le service est piloté avec des données, et pas seulement avec des indicateurs techniques.
La REUT se heurte à un frein psychologique bien documenté, souvent appelé le « facteur dégoût », indépendamment de la qualité technique de l’eau produite. Lancer un projet sans mesurer au préalable le niveau de connaissance, d’adhésion et d’inquiétude des habitants expose le porteur de projet à des oppositions difficiles à désamorcer une fois le projet engagé. Une étude d’acceptabilité sociale réalisée en amont permet d’identifier les segments de population les plus réticents, de comprendre les ressorts de leur résistance, et d’ajuster le contenu et le calendrier de la communication en conséquence. Elle constitue également un outil de légitimation du projet vis-à-vis des élus et des financeurs.
Le changement de mode de gestion, l’anniversaire d’un syndicat ou la refonte d’une identité de marque sont autant de moments qui appellent un état des lieux de l’image réelle du gestionnaire. Une enquête d’image à 360 degrés permet de mesurer la notoriété du service (assistée et spontanée), les valeurs perçues, les points forts et les axes d’amélioration selon chaque public. Elle identifie les décalages entre l’image souhaitée et l’image réelle — entre ce que le gestionnaire pense projeter et ce que ses interlocuteurs perçoivent effectivement. Ces données structurent ensuite la stratégie de communication sur des bases solides, plutôt que sur des intuitions.
L’acceptabilité d’une hausse tarifaire repose moins sur son montant que sur sa justification. Selon le baromètre CIEau 2025, 82 % des Français anticipent déjà une augmentation du prix de l’eau — et 65 % se déclarent prêts à soutenir des investissements si ceux-ci visent à améliorer la qualité et à lutter contre les polluants. Le levier n’est donc pas de minimiser la hausse, mais d’expliquer concrètement à quoi elle sert. Avant de communiquer, il est utile de mesurer ce que les abonnés comprennent déjà des enjeux du service, quels arguments les font adhérer et quels canaux d’information ils privilégient : c’est ce que permet une étude préalable ciblée.
Une enquête de satisfaction sur le service de l’eau ne se résume pas à un questionnaire. Pour être exploitable, elle doit couvrir plusieurs dimensions : la qualité perçue de l’eau, la relation client (accueil, traitement des réclamations, facturation), la clarté de l’information et l’image globale du gestionnaire. Elle doit aussi distinguer les profils d’abonnés — particuliers, professionnels, Grands Comptes, clients directs et indirects — dont les perceptions et attentes sont très différentes. Enfin, pour piloter dans la durée, les résultats doivent constituer des données de référence comparables d’une vague à l’autre. C’est la condition pour que la mesure serve réellement à l’amélioration continue du service, et non à un simple exercice de communication.
