L’enquête de satisfaction recueille la perception déclarée des clients après une interaction ou un parcours. Elle permet de mesurer leurs attentes, leur niveau de satisfaction, leurs irritants et leur intention de recommander l’entreprise. L’enquête mystère repose quant à elle sur l’observation d’un parcours vécu par un auditeur formé, qui évalue concrètement l’application des standards de service : accueil, conseil, disponibilité, traitement de la demande ou qualité du suivi. Ces deux approches sont complémentaires : l’une donne accès à la voix du client, l’autre permet d’observer la réalité opérationnelle sur le terrain.