Une enquête de satisfaction sur le service de l’eau ne se résume pas à un questionnaire. Pour être exploitable, elle doit couvrir plusieurs dimensions : la qualité perçue de l’eau, la relation client (accueil, traitement des réclamations, facturation), la clarté de l’information et l’image globale du gestionnaire. Elle doit aussi distinguer les profils d’abonnés — particuliers, professionnels, Grands Comptes, clients directs et indirects — dont les perceptions et attentes sont très différentes. Enfin, pour piloter dans la durée, les résultats doivent constituer des données de référence comparables d’une vague à l’autre. C’est la condition pour que la mesure serve réellement à l’amélioration continue du service, et non à un simple exercice de communication.