La digitalisation accélérée des services publics crée une fracture au sein même des communes : 84 % des usagers apprécient la facilité des démarches en ligne, mais 69 % souhaitent maintenir un accueil physique pour les situations complexes, et 45 % des plus de 65 ans expriment des difficultés avec la dématérialisation. Arbitrer entre modernisation numérique et inclusion des publics fragiles sans données précises revient à choisir à l’aveugle. Les enquêtes quantitatives permettent de cartographier finement les usages et les difficultés par profil d’habitants, d’identifier les services où l’accueil physique reste indispensable, et de calibrer une stratégie hybride numérique/présentiel qui satisfasse l’ensemble des administrés.